南都讯 记者徐异菲 疫情期间，实体零售遭到冲击，部分实体零售缩短营业时间甚至停业以压缩成本，同时增强安全系数。不过，购物中心以及百货业依然忙碌，全力为顾客提供“网上逛百货，线上逛超市”的服务，也全员支持送货到家服务。日前，益田假日广场在会员粉丝群推出“安心购”，针对疫情组建新模式，让社群+小程序。一方面方便顾客，减少多出门带来不必要的风险，为顾客提供更便利服务。另一方面也帮助购物中心内的品牌度过难关。据了解，益田假日广场联动企划、客服、运营、品牌等部门，大概有10余人的小团队进行“安心购”服务。
福田区竹子林天虹社区超市，戴口罩购物的市民。
记者加入该群后发现，在不同时段内，客服人员分享给顾客不同的产品，也会根据群里顾客的发言和诉求来寻找场内产品，顾客可以直接与客服下单，也可在益田假日广场的EGO小程序内下单。下单后，部分品牌会自主发货，而EGO平台则会通过顺丰速运无接触方式送到消费者手中。经过一个下午的观察，记者发现，群内可以买到包括蔬菜、生鲜、防护用品、家居产品、3C类、美妆类，甚至餐饮外卖等等。而顾客提出的问题，也会有客服逐一解答。当然，对于大家所担心的健康问题，益田假日广场相关负责人表示，会在配送、运输环节有专人去测量体温，保证体温正常。据了解，安心购刚开始几天，顾客对于防护用品要求较高，也出现一上线即刻秒杀光的情况，益田假日广场方面未来会持续寻求多种渠道来保证防护用品的储备。
在海岸城购物中心则对消费者伸出了“云购物”邀请，让大家足不出户在家淘货，包括化妆品、服饰、轻奢品牌等。步骤也颇为便利，通过二维码添加店长或者店铺群，就可以享受店员服务，选好货后，直接由购物中心提供配送前消毒包装，无接触送货上门。老饕也不用担心，海岸城联动场内餐饮商户，开设外卖服务，消费者可直接与店铺联系，微信下单。
与此同时，百货业也加入运营粉丝群行列，通过社群方式来“卖货”。记者在奢侈品百货蔻莎群内发现，从年初一店员就在更新店内新品，每日以图片形式展示，并且给予搭配建议。蔻莎百货运营Kelsey表示，在非常时期，消费者不方便出门选购，每天分享时尚单品，在特殊阶段给出给力折扣，24小时无间歇回复咨询，如有需求也可以通过顺丰零接触包邮到家。提供种种便利就是希望带动特殊时期的销售。
此外，天虹超市也开始全线支援到家服务。据了解，自从疫情压力让大家不便出门以后，天虹超市线上订单也爆增，为了更快将商品送达顾客，不少天虹员工开私家车给顾客亲自送货。 据透露，从2月1日至2月3日，天虹百货到家的销售占比达到35%，百货线上购物以服装、化妆品、消毒防护用品为主。而到了2月4日，百货到家销售比前一天翻了3倍。2月5日，天虹到家深圳订单近2万单，单店最高超1000单。据了解，目前天虹百货业态目前大多数暂停营业，不过导购倒因此拉近了与顾客的距离，与顾客的对话量环比提高3倍，而由导购产生的销售商品数量是平常的十几倍。
业内人士表示，消费者宅在家，不代表不需要购物，在家也是养生、调理的好时机，而各商业可以借消费者都在家购物的时机，来检阅自身线上业务是否流畅，能否应对高强度客户需求量。在线下店铺营业时间缩短的特殊时期，可以“查漏补缺”，完善线上与线下服务的配合，形成良性互动。据了解，购物中心与百货通过这段时间与消费者的高频互动，更能拉近与消费者的距离，在短暂蛰伏期间，可以奠定优质粉丝基础，为红火“开市”做好铺垫。
编辑：陈欣
